Este 2019 la experiencia del cliente será más importante que nunca

En la década pasada hubo una serie que revolucionó el sector del humor, quizá no todos los jóvenes la conozcan, y hablamos de La Hora Chanante, que posteriormente se convirtió en Muchachada Nui al cambiar de cadena de televisión. En esta serie vimos nacer a estrellas de la televisión de hoy en día como Ernesto Sevilla, Raúl Cimas o Joaquín Reyes.

En la etapa de Muchachada Nui, hubo un capítulo del omnipotente “Marcial” en el que dejaba que su cuñado hiciera algunos sketches. Uno de ellos me llamó mucho la atención, aquel en el que el cuñado de Marcial nos enseña cómo debe de llevarse un bar. En este capítulo se nos mostraba a un camarero de los de antes, con lamparones y muy malos modales.

Esta imagen de atención al cliente está vetusta, olvidada y desechada debido a que a día de hoy, el cliente es la pieza angular sobre la que giran los negocios. Y prueba de ello es la gran cantidad de portales de opiniones y referencias que existen online, teniendo como uno de los grandes condicionadores a la hora de elegir un restaurante o hotel a TripAdvisor.

Durante los años de crisis, se tendió a priorizar más en el precio en lugar de la calidad. Pero la verdad es que esto no hizo que la calidad se resintiera demasiado, sino que se hicieran muchos esfuerzos en mejorar la relación calidad-precio que es lo que a día de hoy está el mayor nicho de mercado.

En el artículo de hoy vamos a hablar de un concepto relacionado con lo hablado hasta ahora, la experiencia del cliente o customer experience. Este término es una de las prioridades de las empresas que se mueven en el mercado de los bienes y servicios, y que necesitan diferenciarse en un mercado en el que las diferencias en las empresas son a veces muy pequeñas.

La relevancia del customer experience o experiencia del cliente

Cuando hablamos del concepto customer experience (en español experiencia del cliente) nos estamos refiriendo a un concepto que, gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías, va mucho más allá del grado de satisfacción del cliente después de interactuar con una empresa y se centra en el reto de fidelizar al nuevo consumidor digital detectando y anticipando sus necesidades para ofrecerle un producto o servicio que satisfaga sus expectativas.

Cuando hablamos del concepto customer experience (en español experiencia del cliente) nos estamos refiriendo a un concepto que, gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías, va mucho más allá del grado de satisfacción del cliente después de interactuar con una empresa y se centra en el reto de fidelizar al nuevo consumidor digital detectando y anticipando sus necesidades para ofrecerle un producto o servicio que satisfaga sus expectativas.

En este contexto, hay claves que pueden llevar a la empresa a dar un paso adelante en la experiencia del cliente. Quizá, lo más importante es realizar una escucha activa, porque en una estrategia de customer experience es indispensable conocer la opinión del cliente, conocer su grado de satisfacción, responder a sus dudas y consultas… En definitiva saber qué dice el consumidor y qué opina de la marca y de los servicios que se le ofrecen. Para ello, la comunicación en redes sociales es básica y debe ser activa, bidireccional y aprovechar todos los canales disponibles (omnicanalidad) Y para ello, a veces hay que hacer cambios en la organización interna. Centrar el foco en la experiencia del cliente también implica un cambio en los procesos internos de las empresas. Apostar por una estrategia de customer experience supone impulsar un nuevo modelo de cultura empresarial del que deben ser partícipes los empleados y todos los cargos directivos de la empresa. En este sentido, la formación y el conocimiento de nuevas herramientas TIC son básicas.

España es una potencia turística, y debido a ello nos hemos entrenado para ofrecer al cliente una experiencia única. Pero esto no ocurre únicamente en el turismo, ya que las empresas industriales de nuestro país también cuidan mucho la experiencia del cliente, siendo algunas de estas conocidas en el mundo entero. En este sentido, el más claro exponente de este tipo de empresas es Tecoi, una empresa fabricantes de sistemas avanzados de procesamiento de chapa con la tecnología de corte y mecanizado más avanzada con una proyección internacional que abarca países alrededor del globo.